Førstelinjetjeneste med studenten i fokus - friluxworkshop

Hva forventer studenter og forskere seg av et informasjonspunkt? I nye Domus Juridica lager vi en felles førstelinjetjeneste der Infosenteret, Juriteket (student-IT) og Juridisk bibliotek samles. Det vil ikke bli en egen resepsjon i bygget, så dette servicepunktet kommer til å møte alle som har et informasjonsbehov.

Odd Erik Pedersen fra IT-seksjonen på Det juridiske fakultet viser brukerreisen til en ny student. Foto: UiO/Birgit Hvoslef Dahl

I to dager samlet vi en stor del av administrativ ledelse ved Det juridiske fakultet og deltakere fra Juridisk bibliotek til Frilux-workshop. Ved hjelp av ulike UX-øvelser, ledet av Andrea Gasparini, Birgit Hvoslef Dahl og Marianne Samuel løftet vi fram brukerperspektivet og brukerbehov.

Metode

Vi hadde med oss seks studenter som hjalp oss med å forstå hvordan jusstudentene bruker Infosenteret, Læringssenteret og biblioteket. Her brukte vi UX-metoder som cognitive mapping, touchstone tour og fokusgrupper (les mer om metodene her og her). Gjennom dette fikk vi et godt bilde av hvilke tjenester studentene bruker, ikke bruker, hva de savner og hvor de finner informasjonen de trenger.

Basert på dette arbeidet vi med å identifisere utfordringer studenter har, og hvilke positive tilbakemeldinger de kom med, som vi må ta med oss videre. Studentenes utfordringer og tilbakemeldinger dannet grunnlaget for en idemyldring, som ble utgangspunktet for å lage brukerreiser og noen veldig gode diskusjoner om hvordan de forskjellige enhetene kan samarbeide på en god måte i Domus Juridica.

Hvorfor gjør vi dette?

For å lage gode tjenester må vi innta brukerperspektivet, og søke kunnskap om brukerens behov nærmest kilden, altså hos studentene selv. Og vi må gjøre dette sammen. Fakultetet og biblioteket skal samarbeide om, og betjene en felles førstelinje i Domus Juridica. Målet er formulert slik:

"Utvikle en felles førstelinjetjeneste som tar utgangspunkt i en god brukeropplevelse/brukerreise ved å gi gode, relevante og effektive tjenester. Dette kan vi få til ved å samhandle godt og utnytte det at ulik kompetanse og flere ressurser nå er samlet på ett sted."

Flere steder på universitetet har en førstelinje med bibliotek og student-IT på samme sted, men dette er første gangen det utvikles en felles førstelinjetjeneste med så mange funksjoner samlet. Prosjektet vårt er derfor også et case med overføringsverdi til blant annet Livsvitenskapsbygget, der UB skal være et av flere vertskap i velkomstområdet. Av denne grunn var Heidi Rustad fra Realfagsbiblioteket med som observatør på workshopen vår.

Noen funn

  • Studenten som tok oss med på tur til Domus Nova fortalte at det mangler campusfølelse her nede. Den campusfølelsen kommer helt sikkert på plass når Domus Juridica tas i bruk.
  • Studentene bryr seg ikke om hvem de snakker med eller møter i en informasjonsskranke. De vil bare ha svar, og de er opptatt av at det skal fungere.
  • Studentene sier ikke nødvendigvis fra om ting som sjenerer dem, for eksempel lamper i feil høyde på et kollokvierom. Da går de heller et annet sted. Og når vi ikke får tilbakemeldinger får vi ikke rettet opp i problemet.
  • Studentene opplever også at de drukner i informasjon. Derfor får de ikke med seg den riktige informasjonen når de trenger den. I Domus Juridica må vi samarbeide om design og informasjonsmengde, slik at rett person får rett informasjon til rett tid. Studentene sier også at de nesten aldri er på nettsidene våre, de får informasjon via medstudenter og Facebook. 
  • Studentene vet ikke hvilke tjenester som finnes, men finner ut av det når et behov oppstår.

Det fysiske læringsmiljøet er viktig, studentene liker at de finner leseplasser, kollokviehjørne, sofaer og litt summelyd i biblioteket, og at de får lånt pensum på dagslån.

Eksempler på idéer som vi tar med oss i det videre arbeidet. Foto: UiO/Randi Halveg Iversby

Idéer til videre arbeid

UX-metodikken utløste stor kreativitet og en mengde gode forslag kom fram underveis. Noen kan vi starte med umiddelbart, andre krever for eksempel tilgang til relevante digitale verktøy. 

Et sted å starte er 20 spørsmål og svar - en basiskunnskap som alle som skal jobbe i førstelinjen må kunne svare på. Et annet forslag er "kjentmannsprøven". Alle må kjenne huset ut og inn, og vite hva som er hvor. Og hva med navn på funksjonene våre? Det er ikke umiddelbart forståelig for nye studenter at Juriteket er det stedet de får IT-støtte. Og så er det grunnleggende viktig for oss å kombinere effektiv informasjon med gode og hyggelige opplevelser i trygge omgivelser. Campusfølelsen kan vi forsterke allerede nå, med hyggelige arrangementer som fredagskaffe og fag for alle.

Samspillet mellom de menneskelige ressursene og gode digitale verktøy (inkl. skilting) er en forutsetning for en god brukeropplevelse. Og så må vi fortsette å snakke med studentene for å få et best mulig kunnskapsgrunnlag for de tjenestene vi skal utvikle.

Oppsummert

Som leder for Juridisk bibliotek er det utrolig inspirerende at så mange ledere fra fakultetet prioriterte tid og engasjement til denne workshopen. Og tilbakemeldingene etterpå har vært veldig gode. Ikke minst er jeg stolt over at UB har så god UX-kompetanse og at biblioteket kan fasilitere slike samarbeidsworkshoper. Vi gleder oss til fortsettelsen!

Emneord: brukeropplevelse, førstelinje, juridisk bibliotek, frilux Av Randi Halveg Iversby
Publisert 29. nov. 2018 12:30 - Sist endret 6. des. 2018 11:07
Illustrasjon

Lederbloggen

I denne bloggen skriver Universitetsbibliotekets ledergruppe om saker av betydning for UB og UiO. Ledergruppen består av Live Rasmussen, Helge Mjelde, Cecilia Ekström, Randi Halveg Iversby, Hanne Graver Møvig og Håvard Kolle Riis. Foto: UiO/Stine Marie Barsjø